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酒店食客跑单看酒店危机公关水平

2018-05-22 点击数:423
近期,有一条关于酒店的新闻,东莞一家酒店厨房着火,员工及时扑灭,烟雾让在餐厅中就餐的400多?#21496;?#24908;出逃,导致50多桌餐餐饮的客人无人买单,酒店初步核核算,损失2万多元。酒店在微信上呼吁,顾客要以诚信为?#26174;?#21017;,及时返回买单付账!
该酒店微信发出的信息是这样的:“鉴于昨日本酒店工作不慎,造成对顾客的惊吓,本酒店诚挚道歉,但是请顾客们本着诚信为上的原则,及时补交就?#22836;?#29992;为谢,否则酒店将按照监控器录像逐一核实客人追缴?#22836;選!?br /> 首先站在酒店经营管理者的角度来说,要挽回酒店的损失是很重要,但这件事的起因是出自酒店本身,不能怪客人。酒店没有从这件事上面作很好的自我检讨,只单纯的看到了一点经济损失,殊不知为了追回这么一点“损失?#20445;?#37202;店有可能会失去更多的东西,比如顾客的信任、酒店的形象。消费买单是天经地义,但那是建立在经营方向消费者提供了一个安全、合理的消费环境前提下,如果出现了安全事故,难道还让顾客“冒着生命危险”等你来结账吗?
其实在这件?#24405;?#37324;,酒店没有利用好这次事故来进行化解危机的公关工作,反倒是过后居然通过微信向食客追偿费用,从而让?#24405;?#30495;正变成了危机。负责作出这个决策的酒店管理人员要打板子。因为酒店这样的做法很不妥,从失去顾客信任和理解的角度上来?#21040;?#26356;加得不偿失。其?#30340;?#23601;算能根据监控追回一部分?#22836;?#21448;能怎样?
要让我来处理,我就直接把这次?#24405;?#24403;成是一次危机公关:首先,对?#24405;?#20316;出诚恳?#38505;?#30340;解释,说明是“临时堆放”的杂物引起的冒烟,并非煤气着火,当场已被及时熄灭,保证以后不会再有类似的事情发生,请各位顾客放心,欢迎大家继续到酒店里消费;其?#21361;?#34920;示酒店已对相关责任人进行了处理,将会就这次?#24405;?#21560;取教训,以后更加?#38505;?#30340;做好消防和出品卫生管理工作,给大家提供一个更加安全放心的就餐环境;再?#21361;?#22768;明不会追讨任何的?#22836;眩?#35831;各位顾客一如既往的支持本酒店,同时为了表示对当天用餐顾客的歉意和对大家理解的?#34892;唬?#20961;是当天在餐厅就餐的顾客,凭消费小?#20445;?#21487;在酒店换领惊喜礼物一份(这对当天真正有买单的客人来说,能起到褒奖和鼓励的作用)!这样一来,才能在根本上换回顾客的信?#21361;?#24182;巧妙的化解这场危机。
学会换个角度去处理事情,不要因小失大,对酒店形象不好,还会影响食客回头率!
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